ISO20000是建立IT服務管理系統(ITSM) 的一套需求規范，其中詳細說明了建立、實施、檢查和改進IT服務管理體系的要求，其中“217個Shall" 表示獲取國際認證應必須滿足的內容。作為一套管理標準，其最終目的，還在于建立適合組織需要的IT服務管理體系(ITSMS) 。
 

IT服務管理體系的要求

此部分主要包括管理層應展現出的承諾，如:管理職責、文件要求及 人員的能力、意識及培訓等要求。

策劃和實施IT服務管理

此部分最主要要求組織建立一個機制， 來策劃、實施、檢查、處置組織的IT服務管理系統，也就是所謂的PDCA方法論(Plan-Do-Check-Act) 。通過PDCA，組織能夠確保所有服務管理的流程，能有效及適當地被建立、整合并持續完善。

策劃和實施新服務或變更的服務

此部分最主要包含組織在策劃及實施新的或變更的服務時的相關需求，以確保相關服務的變更在適當的服務成本及質量下進行提供及管理。在策劃中需從整個服務的生命周期進行考慮。

13個服務管理流程

ISO/IEC20000標準將IT服務管理流程分成5個關鍵服務流程。每個關鍵流程雖各有其不同的重點，但各個關鍵流程與其他服務流程有著密不可分的關聯性。

服務交付過程

主要偏向在IT服務中長期相關活動的管理，其主要目的是為確保日常所提供的活動能滿足當初對客戶的承諾并符合成本效益。包括服務級別管理、服務報告、 服務連續性和可用性管理管理、IT服務的預算與核算、 能力管理、信息安全管理等流程子流程。

關系管理

此流程主要強調對客戶及IT服務供應商間應建立的流程。包含業務關系管理、供應商管理等2個子流程。

解決過程

此流程主要是針對日常發生的服務事件處理時應建立的處理機制。包含事件管理、問題管理等2個子流程。

控制過程

此流程為IT服務管理流程內非常重要的核心活動。其他子流程與此流程有非常密切的關系。此流程導入的適臺與否會對其他流程產生密切的影響。包含配置管理、變更管理等2個子 流程。

發布管理

此流程主要目的是為確保所有新的或變更的IT服務.上線與實施均經過適當的管理。僅有發布管理1個子流程。
 

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